MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ PROSEDÜRÜ

ISO-9001 belgelendirmesine sahip olan firmalar için Kalite El Kitabı’nda MÜŞTERİ ODAKLILIK ; TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ maddeleri kapsamında yapılan açıklamalar MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA GERİ BİLDİRİMLERİN ELE ALINMASI prosesi için yeterli görülmektedir. Genellikle de Müşteri Geri Bildirim Formu oluşturularak müşterilerin şikayetlerini bu form aracılığıyla bildirmeleri istenir. Ancak müşterinin yaptığı bildirimlerin incelenmesi, proses iyileştirmesi için bu şikayetlerden yararlanılması, sonuçlar hakkında müşterinin bilgilendirilmesi gibi faaliyetler ağır-aksak işletilir. Müşteri Memnuniyeti içinse bir ANKET FORMU oluşturulması ve bu anketlere cevap gelmesinin beklenmesi şeklinde kısır bir işleyiş söz konusudur. Oysa bu proses ve bununla ilgili diğer girdiler ISO tarafından 4 ayrı kılavuz standart yayınlanmasıyla açıklanabilecek kadar önemsenmiştir. Bunlar ISO-10001, 10002, 10003 ve ISO-10004 nolu standartlardır. ISO 10001; kuruluşlara müşteri memnuniyeti ile ilgili davranış kodları hakkında kılavuz bilgileri sağlar. Bu bilgiler veya davranış kodları, sorunların ortaya çıkma olasılığını azaltmayı ve müşteri memnuniyetini azaltabilecek şikâyet ve anlaşmazlıkların nedenlerinin ortadan kaldırılmasını sağlayacaktır. ISO 10003 ; kuruluşlara ürün ile ilgili şikayetlerin müşteriyi memnun edici bir şekilde çözülememesi sonucunda oluşacak anlaşmazlıklarla ilgili nasıl bir karar alma süreci izlenebileceğine dair klavuzluk bilgileri içerir. Bir diğer deyişle, ISO 10003 çözülmemiş şikâyetlerden kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliği en aza indirmek için yardımcımız olacaktır. ISO 10004 ; müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi için etkili bir proses oluşturulmasına kılavuzluk eder. Bu standart kuruluşun dış müşterileri üzerinde odaklanmıştır. ISO-10002 ise “elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuz bilgileri sağlar.” Bu standard ile kuruluş, müşterileri, şikâyet sahipleri ve diğer ilgili tarafların birlikte yararlanması amaçlanmıştır. ISO-10002 Giriş bölümünde belirtildiği üzere; “Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar”. 20 Haziran 2018 tarihinde yayınladığım bir başka blog yazımda şöyle demiştim: “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ise Kalite Yönetim Sisteminin tamamlayıcı bir unsurudur. Bu gerçekten hareketle kaç tedarikçinizin TS ISO-10002 belgesine sahip olduğunu ya da kaçının müşteri şikayetlerini ciddi şekilde, şeffaf, izlenebilir ve erişilebilir şekilde takip ettiğini öğrenmeye çalışabilirsiniz. Göreceksiniz ki, müşteri şikayetlerini kendileri için bir külfet, gereksiz bir uğraş gibi görenlerin sayısı, müşteri şikayetlerini kendi kalite süreçlerini iyileştirmek için bir fırsat olarak görenlerin sayısından çok daha yüksektir. Bir firmanın MARKA değeri taşıması ve sektörün öncüleri arasında yer alması MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ prosesinde kat ettiği mesafe ile doğru orantılıdır. TS ISO-1002 standardının bir işletme tarafından layıkıyla uygulanması taraflara aşağıdaki yararları sağlayacaktır. 1. Müşterileri ve şikâyetçilerine açık, şeffaf ve erişilebilir, sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesi sunarak onların güven ve sadakatini kazanabilir. 2. Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçi kuruluşu da tatmin edecek şekilde çözme kabiliyetini kazandırır. 3. Kuruluşun müşteri eğilimlerini öğrenmesini, bunları tanımlamasını ve bu bilgileri kendini ve ürünlerini geliştirme yolunda yeni veriler olarak değerlendirmesini sağlar. 4. Kuruluş personelinin müşteri ile ilişkilerindeki yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik edilmelerini sağlar; müşteri odaklı yaklaşım bilincini oluşturur. 5. Sürekli gözden geçirme, analiz ve iyileştirme için temel itici güç sağlar.