KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

KALİTE denilince genellikle aklımıza ilk gelen ISO-9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ belgesine sahip olmaktır. Pek çok işletme müşterilerine kaliteli ürün sunmakta olduğunun kanıtı olarak bu belgeye sahip olmasını göstermektedir. Oysa ÜRÜN KALİTESİ ile YÖNETİM SİSTEMİ KALİTESİ eşdeğer şeyler değildir. Kaliteli ürün sunabilmek için elbette o işletmedeki yönetim sisteminin uluslararası kabul görmüş bir standarda uygun olmasıdır. Yani Yönetim Sisteminin en azından ISO-9001 standardına uygun olması Kaliteli Ürün için ÖN KABUL’dür diyebiliriz. Ancak BELGE ALMAK ile sistemin sürdürülebilir ve etkin şekilde uygulanabilir olması aynı şey demek değildir. Üstelik ülkemizde bir çok firma adı duyulmamış ülkelere akredite olmuş Belgelendirme Kuruluşları ile çalışmakta; deyim yerindeyse sadece dokümantasyon kontrolü ile yetinerek BELGE SATMAKTA’dır. İşte tam da bu nokta önemlidir. Eğer müşteri kendisi tedarikçisinin yönetim sistemini denetlemiyor, ya da en azından bazı verileri kontrol ederek sistemin uygulanabilir ve sürdürülebilir olduğundan emin olmuyorsa O İŞLETMENİN duvarında asılı olan belgelerin bir önemi yoktur.Bu konuda çok fazla gayret sarf etmeye de gerek yok. Tedarikçinize teknik verileri ya da muayene ve test sonuçları hakkında bir kaç soru sorduğunuzda karşınıza ya bunlardan hiç anlamayan kişiler çıkacak ya da sizi geçiştirmeye, belge alındığında yapılmış, bilmem kaç yıl öncesine ait test sonuçlarını vb. göndereceklerdir. En can alıcı sorunuz ise, sizin tedarikçiniz olmak isteyen firmanın kendi tedarikçilerini denetleyip denetlemediklerine dair bazı belgeler istemeniz olacaktır. Çok az sayıda firma dışında göreceksiniz ki, gelecek cevplar sizi hiç de tatmin etmeyecektir. Oysa ISO-9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ gereği sisteminizin bütün müşterilerimizin denetim ve gözetimine açık, şeffaf ve sürdürülebilir olması gerekir. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ise Kalite Yönetim Sisteminin tamamlayıcı bir unsurudur. Bu gerçekten hareketle kaç tedarikçinizin TS ISO-10002 belgesine sahip olduğunu ya da kaçının müşteri şikayetlerini ciddi şekilde, şeffaf, izlenebilir ve erişilebilir şekilde takip ettiğini öğrenmeye çalışabilirsiniz. Göreceksiniz ki, müşteri şikayetlerini kendileri için bir külfet, gereksiz bir uğraş gbi görenlerin sayısı, müşteri şikayetlerini kendi kalite süreçlerini iyileştirmek için bir fırsat olarak görenlerin sayısından çok daha yüksektir. ÜRÜN KALİTESİ denildiğinde ise ilk akla gelmesi gereken şey; her bir Cam Ürün için öncelikle CE işaretlemesi olma zorunluluğudur. Çevre ve Şehircilik Bakanlığınca yayınlanan 28703 sayılı YAPI MALZEMELERİ YÖNETMELİĞİ gereği yapılarda kullanılan CAM Malzemelerin tamamının CE yönetmeliğine uygun olması gereklidir. Ne yazık ki, üretici firmalar bu konuya önem vermediği gibi ürün talep eden firmalar da bu konuda tedarikçi denetleme ve gözetiminde bulunmamaktadırlar. Ürettiği her ürünün FABRİKA ÜRETİM KONTROLLERİ’ni standartların belirtiği periyodlarda ve sıklıkta yapmayan, müşterilerine muayene, ölçme ve deney sonuçları hakkında bilgi vermeyen firmaların KALİTELİ ÜRÜN sunduğunda asla emin olamazsınız. Çok daha ileri düzeyde bir çalışma yapmak isterseniz İKİNCİ TARAF TETKİKLERİ ya da TEDARİKÇİ YERİNDE DENETLEMESİ çalışması yapmaya kalkın bakalım size ne cevap verecekler.