MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ: FİRMA İÇİN “SORUN KAYNAĞI” MI, YOKSA YOL GÖSTERİCİ, GELİŞTİRİCİ BİR SÜREÇ MİDİR.

ISO-9001 Belgesi olan firmalar Müşteri Geri Bildirimi için genelde bir FORM tanzim ederler. Bu formda muhtemel müşteri şikayetleri sıralanır ve bu sorunlarla hangi sıklıkla karşılaştıkları, sorunlarının çözülüp çözülmediğine dair  yanıtlar istenir. Sonra  belirli zamanlarda – 6 ayda bir veya yılda bir- bu formlar müşterilere iletilerek formu doldurup firmaya geri göndermeleri istenir.

100 firmaya form gönderilmişse geri dönen form sayısı 10-15 kadardır. Telefon açarak rica-minnet sayı arttırılmaya çalışılır.

Formların gönderildiği firmalarda bunları doldurmakla görevlendirilenler de “yapacak çok fazla işi olmayan” elemanlardır. Bu durumda da formdaki cevapların ne kadar doğru olduğu şüphe götürür. Çünkü bu kişi tedarikçileri ile ilişki kuran birincil kişi değildir. Kulaktan dolma bilgilerle forma bir şeyler karalar.

Ama olsun, ISO-9001 denetlemesi için gelindiğinde denetçilere gösterilecek kadar bir form vardır elde. Denetçi biraz işi sıkı tutan, görevine sadık ve yetkilerini kötü kullanmayan bir kişi ise, firmaya bu formların bir değerlendirmesinin yapılıp yapılmadığını soracak; değerlendirme yapılmış ise düzeltici-önleyici faaliyet olarak hangi faaliyetlerin yapıldığını ve nasıl sonuçlandığını; yönetim gözden geçirilmesinde bu konuda ne gibi kararlar alındığını araştırarak bir nevi çapraz sorgulama yapacaktır. Siz de biraz “kurnaz ve deneyimli” ( ! ) bir Kalite Yönetim Temsilci iseniz, bunları önceden düşünerek kağıt üzerinde bazı belgeleri hazırlamış olacaksınız zaten…Değilseniz de önemi yok, zaten belge aldığınız firmayı da sorun çıkartmayacak olanlardan seçmişsinizdir.

İtiraf edelim bu yazılanlar pek çok kişiye hiç de yabancı gelmiyordur. “A, tam da bizim yaptığımız gibi” dediklerini duyar gibiyim.

Sorunu incelemeye, form gönderilen firmalardan başlayalım isterseniz.

Çalıştığınız tedarikçi ile bir çok defa sorun yaşamış ve bunları sözlü ya da yazılı olarak karşı tarafa iletmişsinizdir. Karşı taraf bunları bazen çözmüş bazen çözer gibi yapmış, ama genelde sürekli bir “işi yokuşa sürme” çabasına girmişse, siz bu firmadan gelen Müşteri Şikayeti Formunu doldurmak ister misiniz ? İstemezsiniz elbette. Çünkü çalışma süreniz içinde form doldurmak yerine bizzat sorunu dile getirmiş, hatta ürün iadesi bile yapmışsanız, geç teslimatlar için ceza kesmişseniz form doldurmanıza ne gerek vardır ki, siz zaten bu formu bir anlamda kaç kez doldurmuşsunuz demektir. Tek fark ortada bir FORM yoktur, kayıt yoktur. Ama şikayetin kendisi vardır. Sorun ortadadır. Doğal olarak sizin beklentiniz, bu şikayetlerinizin her birinin tedarikçi tarafından kayıt altına alınmış olması, düzeltici-önleyici faaliyet konusunda size dönüş yapılmış olması ve bu gibi durumlar için tedarikçinizdeki verilerin değerlendirilip sizin onlara bunları tekrar tekrar Form yoluyla iletmeniz değil, onların size bunu rapor edip, sizi memnun edecek yanıtlar üretmiş olmalarıdır. Eğer tedarikçiniz sizi bu şekilde memnun etmiyorsa, siz elbetteki MÜŞTERİ ŞİKAYETİ FORMLARI’nı doldurmayı ZAMAN KAYBI olarak görürsünüz…

Konunun arka planında Müşteri Şikayetlerine HANGİ GÖZLE BAKTIĞIMIZ YATAR.  Bakış açınız “şikâyet almak”  ya da alınan şikayet sayısını azaltmak olmamalıdır. Şikayetlerin çözümlenmesi ya da sayısının zaman içinde azaldığını kanıtlamak firmanın Müşteri Memnuniyeti performansının iyi olduğunu göstermez. Sayısal veriler sizi her zaman yanıltabilir. Örneğin bu yıl müşteri şikayetlerini  şu alanda yüzde 20 azaltmayı hedeflediniz, Formlara gelen cevaplarda da bu hedefi yakaladınız. Sonuç İYİ MİDİR…Değildir, çünkü daha işin başında kendinizi sayısal değerlerle sınırlamışsınızdır, performansınızı Müşteri Gözüyle değil kendi görmek istediğiniz verilerle ölçmüşsünüzdür. Böyle bir mantıkla yol çıkmak sizi olumsuz sonuçlarla karşı karşıya bırakabilir. Ya müşteri kaybedersiniz ya da ciddi zararlarla, hasar ödemeleri ile karşılaşırsınız. Eğer  bu olumsuzluklara rağmen müşteri hala sizi tercih ediyorsa bu sizin için daha tehlikeli demektir, çünkü siz bu derece kötü yönetilen müşterilerle çalıştığınız sürece kendinizi iyileştirme ve geliştirme şansınızı da kaybedersiniz.

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ’ne firmanızı besleyecek, geliştirecek, yol gösterici olacak eleştirel kaynaklar olarak bakmalısınız. Keza firma organizasyonunuzun ne kadar MÜŞTERİ  ODAKLI ve ESNEK olduğunu da  bu şikayetler sayesinde test edebilirsiniz.

Ancak bütün bunlar için uygun bir sistem kurmalı ve doğru araçlarla yola çıkmalısınız.

Her şeyden önce firma bir bütün olarak bu sistem ve araçlara odaklanmış ve bu konuda bilgilendirilmiş olmalıdır. Hepimiz fikirlerimize değer verilmesini isteriz. Müşteri şikayetlerini sıkıcı bir iş gibi gördüklerini size hissettirenler ya da sizi sorun çıkartan kişi olarak görenlere yakınlık duymazsınız elbette. Dolayısıyla firma çalışanlarının bu olumsuz tepkilerinin önüne geçmek ve tam tersine bir yaklaşımda olmalarını sağlamak herkesten önce üst yönetimin birincil dereceden önem vereceği bir konu olmalıdır.

Müşteri ürün ya da hizmet konusunda şikayetini yetkili bir kişiye iletmek ve onunla görüşmek ister. Firmanızda bu konuda yetkin bir kişi ya da organ görevlendirmelisiniz.  Müşteriniz şikayet etmek için ekstra bir çaba harcamak, zaman kaybetmek zorunda kalmamalı, en kıs yoldan kendisine çözüm önerebilecek ya da şikayetini işleme koyabilecek bir yetkiliyle karşılaşmalıdır. Bu müşterinin size güvenmesini, inanmasını  sağlayacaktır. 

Her gün iletilen küçük “şikayet” mesajları bile kayıt altına alınmalıdır. Şimdilerde çağrı merkezleri oluşturmuş firmaları aradığınızda “görüşmeleriniz kayıt altına alınmaktadır” uyarısı ile karşılaşmaktayız. Bu kayıtlar sadece dijital ortamda saklanmakla kalmıyor ve sonuçları analiz ediliyorsa doğru yoldasınız demektir. 

Müşteri şikayeti konusunda mutlaka mutlaka bir çözüm planlaması yapın; şikayeti sonuçsuz, müşteriyi cevapsız bırakmayın; eğer karşınızdaki kurumsal ve sürekli çalıştığınız bir müşteri ise belirli dönemlerde onlara müşteri şikayeti formu göndermek yerine tam tersine siz onlara iki taraf arasındaki ihtilaflı ve  memnuniyetsizlik yaratan konular ve sonuçları hakkında bir rapor sunun. Bu rapor ekinde tekrar bir geri bildirim almayı beklediğinizi belirtin. İşte o zaman size karşı taraftan daha ciddi makamlardan ve doyurucu cevaplar geldiğini göreceksiniz.

Kimse size ürün ya da hizmetinizi kullanan bir müşteriden daha iyi bir geri bildirim veremez.